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如今，線下銷售與客戶體驗管理愈發(fā)引起企業(yè)重視，VOC（Voice of Customer，客戶之聲）也從基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)收集工具演變?yōu)槠髽I(yè)戰(zhàn)略決策的核心引擎。

通過引入明略科技AI智能語音工牌——靈聽，該頭部房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的家裝業(yè)務(wù)分析工長與客戶的溝通服務(wù)數(shù)據(jù)，快速感知用戶需求，統(tǒng)一一線員工的執(zhí)行動作，實現(xiàn)了用戶體驗與服務(wù)質(zhì)量的雙重提升。

從客戶之聲到商業(yè)洞察

針對線下銷售過程數(shù)字化缺失的痛點，明略科技早在2019年推出了國內(nèi)首款會話智能語音硬件——靈聽。它的外形類似工牌，采用先進麥克風(fēng)陣列技術(shù)，可清晰捕獲客戶語音，即使在噪音中也能保持高保真度。基于獨創(chuàng)的銷售過程分析模型及強大的語義分析能力，靈聽能夠?qū)崟r分析銷售與客戶的對話，提取關(guān)鍵信息，為銷售策略提供數(shù)據(jù)支持，從而提升客戶參與度和銷售轉(zhuǎn)化率。

當(dāng)客戶到店后，門店咨詢師在獲得客戶授權(quán)同意的情況下，使用AI智能語音工牌“靈聽”進行 1v1 服務(wù)溝通的全程會話收錄。后臺管理系統(tǒng)會自動執(zhí)行脫敏、ASR語音轉(zhuǎn)寫、NLP語義識別等操作。這一過程不僅解決了客戶真實反饋難以捕捉的問題，還為標準服務(wù)執(zhí)行提供了數(shù)據(jù)依據(jù)。

管理層可以通過行為分析看板及時了解接待量統(tǒng)計、需求挖掘、連帶推薦、違規(guī)紅線；一線銷售則可以在移動端隨時跟進、復(fù)盤客戶服務(wù)情況，從而提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

在AI的驅(qū)動下，靈聽通過搭載大模型能力實現(xiàn)了進一步升級。其集成的大模型分析能力可以提煉金牌銷售話術(shù)，輸出經(jīng)典成單案例。通過沉淀、分析并復(fù)用員工與客戶的反饋，以往被忽視的企業(yè)數(shù)字資產(chǎn)得以激發(fā)，釋放出強大的群體智慧，助力企業(yè)實現(xiàn)從客戶之聲到商業(yè)洞察的轉(zhuǎn)變。

四大場景真實案例

場景一：銷售過程分析

某美妝零售企業(yè)通過靈聽了解導(dǎo)購真實的銷售執(zhí)行情況，實現(xiàn)業(yè)績提升。

Before：

– 銷售過程是黑盒：CEO、區(qū)域經(jīng)理缺少可靠渠道了解各個門店導(dǎo)購的銷售SOP執(zhí)行情況。

– 已有數(shù)據(jù)不夠真實可靠：神秘客抽檢效率低，評價結(jié)果與檢查人員專業(yè)性相關(guān)；滿意度調(diào)研對銷售過程的評價不夠詳細。

After：

– 指標梳理：真實銷售服務(wù)過程規(guī)范化、數(shù)字化

– 指標分析：執(zhí)行薄弱環(huán)節(jié)一目了然

– 輔助決策：彌補執(zhí)行短板，提升執(zhí)行效果

場景二：營銷活動分析

賦能門店分析銷售的營銷活動推介情況，結(jié)合客戶反饋，發(fā)現(xiàn)活動執(zhí)行薄弱環(huán)節(jié)，并及時補救。

Before：

– 銷售過程是黑盒：銷售不了解客戶實際參與率，無法確保每次用到關(guān)鍵話術(shù)。

– 營銷效果難歸因：當(dāng)營銷效果未達預(yù)期，由于不了解一線員工執(zhí)行情況，相關(guān)人員難以定位問題原因。

After：

營銷活動執(zhí)行表現(xiàn)透明化、可測量、可及時補救。

場景三：員工執(zhí)行分析

某美妝頭部零售企業(yè)基于BA會話行為對比，結(jié)合業(yè)務(wù)經(jīng)驗分析發(fā)現(xiàn)影響業(yè)績的關(guān)鍵指標，輔助門店管理和到店培訓(xùn)提升表現(xiàn)。

場景四：客戶需求分析

某零售企業(yè)基于靈聽分析客戶對保健品的需求偏好。

Before：

營運部門不清楚消費者采購過程中提及的熱門保健品品類、品牌、功效，只能根據(jù)訂單結(jié)果和第三方報告推測。

After：

管理者基于到店消費的客戶會話數(shù)據(jù)，分析消費者需求偏好，據(jù)此調(diào)整營銷內(nèi)容、導(dǎo)購話術(shù)。

選擇靈聽的三大價值

價值一 —— AI賦能銷售分析，全程可視化與量化管理

通過AI技術(shù)構(gòu)建銷售分析模型，精準拆解銷售服務(wù)環(huán)節(jié)，對接待數(shù)量、溝通話題分布、關(guān)聯(lián)銷售等關(guān)鍵指標進行數(shù)據(jù)收集與分析。PC端全面記錄銷售執(zhí)行情況，輔助管理層決策；移動端助力一線人員實時掌握銷售細節(jié)，提升服務(wù)能力。

價值二 —— 優(yōu)化服務(wù)過程，提升客戶滿意度

全面監(jiān)管銷售過程中的“紅線行為”，發(fā)現(xiàn)問題，及時告警，確保服務(wù)過程合規(guī)性，降低經(jīng)營風(fēng)險。同時，提煉金牌話術(shù)與優(yōu)秀實踐，賦能一線銷售團隊，助力復(fù)制成功經(jīng)驗，提升客戶滿意度。

價值三｜全流程數(shù)據(jù)安全保障機制，確保安全合規(guī)

采用全流程數(shù)據(jù)安全保障機制，音頻采集加密，傳輸采用HTTPS協(xié)議，存儲時脫敏變聲，數(shù)據(jù)處理遵循“最小授權(quán)”原則，使用時嚴格訪問控制并定期銷毀數(shù)據(jù)。在安全合規(guī)的基礎(chǔ)上，靈聽通過AI智能化處理分析，輸出可用于業(yè)務(wù)指導(dǎo)的話術(shù)和測評結(jié)果。

明略科技創(chuàng)始人、董事長兼CEO吳明輝在近期的一次演講中，將企業(yè)級智能體分為”感知-認知-行動-目標”四大系統(tǒng)。其中，感知系統(tǒng)好比企業(yè)的“眼睛和耳朵”，是獲取外部消費者洞察的重要窗口。

憑借強大的語音采集與分析能力，明略科技AI智能工牌——靈聽為線下門店銷售場景打造了一套完整的解決方案，實現(xiàn)了從客戶之聲到商業(yè)洞察的高效轉(zhuǎn)化。展望未來，明略科技將持續(xù)賦能企業(yè)優(yōu)化用戶體驗，提升市場競爭力。