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近日，國內(nèi)領(lǐng)先的數(shù)字化市場研究與咨詢機(jī)構(gòu)愛分析發(fā)布了《2023愛分析 · 認(rèn)知智能實(shí)踐報(bào)告》。愛分析從知識圖譜平臺(tái)、NLP平臺(tái)、會(huì)話智能和智能診療細(xì)分領(lǐng)域入手作為研究對象，重點(diǎn)分析了認(rèn)知智能不同特定市場下的甲方需求和供應(yīng)商落地情況，從行業(yè)痛點(diǎn)、建設(shè)過程中的需求與挑戰(zhàn)、具體解決方案、平臺(tái)落地效果等方面進(jìn)行了詳細(xì)研究。其中，明略科技為某美妝零售企業(yè)提供的會(huì)話智能解決方案入選典型案例。

愛分析認(rèn)為，認(rèn)知智能浪潮將至，企業(yè)技術(shù)底座和業(yè)務(wù)流程變革在即。會(huì)話智能作為一項(xiàng)較新的認(rèn)知智能應(yīng)用，圍繞新型數(shù)據(jù)源為企業(yè)發(fā)揮非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)價(jià)值提供新渠道。會(huì)話智能用途廣泛，包括一線服務(wù)人員、銷售等內(nèi)部員工的溝通和培訓(xùn)、協(xié)助管理者復(fù)核會(huì)話數(shù)據(jù)、客戶畫像構(gòu)建等等。銷售場景新興數(shù)據(jù)源頗多，不僅有大量的線下會(huì)話數(shù)據(jù)，還有線上服務(wù)溝通、電話客服接待、短信和郵件的收發(fā)情況等等的線上會(huì)話數(shù)據(jù)，具有大量的數(shù)據(jù)價(jià)值，因此成為會(huì)話智能的賦能場景。在與某美妝新零售企業(yè)的合作過程中，明略科技會(huì)話智能充分挖掘和利用會(huì)話數(shù)據(jù)，助力該企業(yè)釋放線上線下數(shù)據(jù)價(jià)值，銷售業(yè)績再上新臺(tái)階。

項(xiàng)目背景 

挖掘會(huì)話數(shù)據(jù)，會(huì)話智能直擊行業(yè)痛點(diǎn) 

美妝新零售具有重視顧客體驗(yàn)、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)和短鏈路銷售等特點(diǎn)，這使得客戶方愈發(fā)重視銷售過程的洞察和復(fù)盤，對過程分析能力要求很高，且依賴大量運(yùn)營數(shù)據(jù)支撐。最有價(jià)值的信息往往隱含在導(dǎo)購與顧客的對話中，而傳統(tǒng)數(shù)據(jù)獲取方式，如客戶滿意度調(diào)查、神秘顧客抽檢等，效率低下且不具備會(huì)話分析的能力。如何從會(huì)話中挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值成為美妝新零售客戶的核心痛點(diǎn)，因此，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的互聯(lián)網(wǎng)工具為甲方提供線下門店運(yùn)營的洞察分析，成為企業(yè)決策的重要參考。

以某美妝新零售企業(yè)為例，該企業(yè)希望找到爆款產(chǎn)品背后的銷售路徑，掌握美妝導(dǎo)購對企業(yè)SOP的執(zhí)行情況，但企業(yè)決策者缺乏了解門店業(yè)務(wù)的渠道，不清楚每位美妝導(dǎo)購如何服務(wù)客戶。經(jīng)過決策者綜合研判，該企業(yè)希望運(yùn)用會(huì)話智能解決方案，將銷售服務(wù)過程規(guī)范化、數(shù)字化，實(shí)現(xiàn)門店銷售過程可見、可測量、可改進(jìn)。

明略科技擁有17年服務(wù)500強(qiáng)企業(yè)經(jīng)驗(yàn)，沉淀了深厚的美妝行業(yè)知識庫，行業(yè)Know-how與明略科技研發(fā)的端到端自研語音模型和自然語言處理模型結(jié)合，使會(huì)話智能在美妝領(lǐng)域的會(huì)話識別效果明顯更優(yōu)。經(jīng)過深度考察，該美妝新零售企業(yè)選擇明略科技作為合作伙伴。

案例詳情

明略科技會(huì)話智能提煉標(biāo)準(zhǔn)接待流程

在充分了解客戶需求后，明略科技將自有美妝行業(yè)知識庫與甲方業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)結(jié)合，共同定義線下門店導(dǎo)購流程標(biāo)簽庫。客戶方美妝顧問佩戴明略科技自研的靈聽工牌，采集門店銷售過程會(huì)話數(shù)據(jù)。此外，明略科技還針對甲方剔除與導(dǎo)購流程無關(guān)會(huì)話的要求，以小樣本冷啟動(dòng)訓(xùn)練語義相關(guān)性NLP模型，采用小迭代的方式按批次訓(xùn)練模型識別銷售會(huì)話指標(biāo)。

明略科技為該企業(yè)提供的完整會(huì)話智能解決方案包括以下內(nèi)容：

• 明略科技結(jié)合甲方業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，提煉產(chǎn)品和品牌亮點(diǎn)等信息，為該美妝新零售企業(yè)梳理10個(gè)銷售環(huán)節(jié)、20+個(gè)溝通事件，設(shè)置100+個(gè)銷售會(huì)話指標(biāo)，組成導(dǎo)購標(biāo)準(zhǔn)SOP。
• 明略科技為甲方線下門店美妝導(dǎo)購提供自研靈聽工牌，采集門店銷售過程全量數(shù)據(jù)。當(dāng)導(dǎo)購結(jié)束工作，將工牌放回充電樁后，工牌采集的會(huì)話數(shù)據(jù)會(huì)自動(dòng)上傳到會(huì)話智能系統(tǒng)中。
• 會(huì)話智能預(yù)置美妝ASR引擎，轉(zhuǎn)寫工牌采集的錄音數(shù)據(jù)為文本數(shù)據(jù)。
• 會(huì)話智能搭載的NLP模型識別會(huì)話文本數(shù)據(jù)，并根據(jù)上述會(huì)話指標(biāo)為數(shù)據(jù)打標(biāo)簽。
• 會(huì)話智能為該企業(yè)提供BI配置看板，向運(yùn)營部門和大區(qū)經(jīng)理可視化展示各個(gè)門店銷售會(huì)話指標(biāo)執(zhí)行情況、月度KPI指標(biāo)排名、門店通報(bào)等信息，并自動(dòng)設(shè)置benchmark，幫助甲方管理者直觀分析各家門店表現(xiàn)。

最終成果

彌補(bǔ)執(zhí)行短板，銷售業(yè)績明顯提升

通過會(huì)話智能解決方案，該美妝新零售企業(yè)彌補(bǔ)了執(zhí)行短板，獲取到了真實(shí)的銷售數(shù)據(jù)，用“真實(shí)、正確的數(shù)據(jù)”打開銷售過程黑盒，使得銷售服務(wù)過程可見、可測量、可及時(shí)干預(yù)。在日常階段，通過完成銷售過程結(jié)構(gòu)化，管理者可使用指標(biāo)看板及時(shí)補(bǔ)足銷售執(zhí)行的薄弱環(huán)節(jié)，并采取有針對性的銷售培訓(xùn)；在推介階段，會(huì)話智能解決方案能夠輔助分析消費(fèi)者畫像，從而提升產(chǎn)品推廣有效性；在整體層面，能夠復(fù)制優(yōu)秀銷售經(jīng)驗(yàn)，從而提升門店的整體業(yè)績。最終，在使用明略科技會(huì)話智能后，該美妝新零售企業(yè)的SOP執(zhí)行率、自營品牌銷售提及率、商品試用邀請?zhí)峒奥屎妥罱K業(yè)績均有5%-10%的提升。