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作為線下場域運(yùn)營數(shù)智化創(chuàng)新引領(lǐng)者，明奇從運(yùn)維起家，是專注線下場域（包括線下門店、工廠、辦公室等）的智能運(yùn)維服務(wù)商中，為數(shù)不多且最早的一家，有20多年服務(wù)線下門店的經(jīng)驗(yàn)。過去幾年，始終致力于推動IT運(yùn)維從“重管理/人力”模式向“自動化/智能化”模式的轉(zhuǎn)變，大幅降低人力成本，讓門店在“無感知”的狀態(tài)下，實(shí)現(xiàn)故障的自我發(fā)現(xiàn)、自我診斷，以及自我解決。

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在IT運(yùn)維行業(yè)，線下場域是一個相對特殊的服務(wù)場景。由于涉及到成千上萬家地理位置不同且多元化的門店，設(shè)備眾多且不集中，數(shù)據(jù)缺乏統(tǒng)一規(guī)則，復(fù)雜度較高，因此需要運(yùn)維人員長期接觸、熟悉硬件設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)。

這類企業(yè)常見的運(yùn)維方式——基于ITIL標(biāo)準(zhǔn)的ITSM體系，自上世紀(jì)90年代傳到中國，沿用至今，主要圍繞Service Desk服務(wù)臺，遵循“一線人員電話報(bào)修-服務(wù)臺判定故障-遠(yuǎn)程或上門解決“的基本流程，本質(zhì)上是人力密集、管理驅(qū)動的模式，在故障處理上具有滯后性。

以線下餐飲門店業(yè)態(tài)為例，設(shè)備包括服務(wù)器、打印機(jī)、自助點(diǎn)餐機(jī)、后臺分屏器、電子餐牌等等，加上各平臺運(yùn)行系統(tǒng)，種類繁多。一旦出現(xiàn)故障，會造成業(yè)務(wù)停頓，令企業(yè)蒙受不小的經(jīng)濟(jì)損失。

AI重塑智能運(yùn)維

從人力模式過渡到自動化模式，物聯(lián)是第一步。

然而據(jù)明奇觀察，受限于成本、系統(tǒng)與設(shè)備部署等問題，90%以上的線下門店仍沿用傳統(tǒng)SoC模式，尚未實(shí)現(xiàn)設(shè)備數(shù)據(jù)的采集、物聯(lián)。

隨著移動支付的普及和AI技術(shù)的應(yīng)用，支付端設(shè)備減少，自助端設(shè)備增加，門店設(shè)備呈輕資產(chǎn)化、智能化趨勢，這一情況正在發(fā)生改變。尤其一些老舊設(shè)備如果沒有聯(lián)網(wǎng)，就很難獲取到信息、采集日志，收集故障信息就會比較困難，智能化已成為企業(yè)運(yùn)維轉(zhuǎn)型的必然。

2023年，明奇發(fā)布了線下場域AIOps成熟度模型。結(jié)合整體市場環(huán)境來看，在中國的1,000萬家線下門店當(dāng)中，盡管多數(shù)企業(yè)處在L2階段，但接近3%的頭部企業(yè)（不超過20萬家）已經(jīng)達(dá)到L3，即能夠基于數(shù)據(jù)采集的智能算法，做到故障的自我發(fā)現(xiàn)與診斷。

這些企業(yè)的特征是靈活性更強(qiáng)，樂于創(chuàng)新。國內(nèi)新生代連鎖餐企，例如明奇服務(wù)的大家樂、老娘舅等客戶，已經(jīng)走在了前面。

在技術(shù)能力上，明奇則已經(jīng)達(dá)到L4。為了幫助更多企業(yè)從L2邁向L3、L4階段，實(shí)現(xiàn)極致的自動化，降低門店感知度。明奇從故障的自我發(fā)現(xiàn)、自我診斷、自我解決三個核心環(huán)節(jié)，形成了一套完整的產(chǎn)品服務(wù)。

01 自我發(fā)現(xiàn)

企業(yè)只需在門店安裝一個不足手掌大小的邊緣計(jì)算盒子—— AI Box，即可采集覆蓋NPM（網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測）、HPM（硬件監(jiān)測）、APM（應(yīng)用監(jiān)測）等所有設(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)自動匯入后端引擎，通過各種指標(biāo)，對比設(shè)備歷史數(shù)據(jù)，衡量網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備和系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)的健康度，實(shí)現(xiàn)故障預(yù)判。

02 自我診斷

預(yù)判出的故障是否致命，會不會引起連鎖反應(yīng)，還是說只是一個簡單故障，可以為了確保業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，適當(dāng)推遲維修時間？

針對以上問題，明奇通過引入知識圖譜，將所有故障歸因，補(bǔ)充各類故障和設(shè)備之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。平臺可以清晰了解，哪些故障結(jié)合會產(chǎn)生致命的后果。一旦發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)嚴(yán)重后果的異常指標(biāo)組合，迅速啟動預(yù)警。 

2022年底，明奇將知識圖譜運(yùn)用到某國際頭部咖啡品牌網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測業(yè)務(wù)。通過梳理故障（現(xiàn)象）模式、原因、影響、建立故障詞典，構(gòu)建故障樹，并在此基礎(chǔ)上，通過規(guī)則引擎形成實(shí)時化故障簡報(bào)分析及應(yīng)急處置建議；通過工單數(shù)據(jù)分析，識別工單模式，輔助優(yōu)化運(yùn)維管理，提供運(yùn)維最佳實(shí)踐，提升可靠性及運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量。最終結(jié)合設(shè)備/應(yīng)用、故障詞典、最佳實(shí)踐、作業(yè)指導(dǎo)、考核要求、績效情況等，形成有機(jī)聯(lián)系的動態(tài)及可更新應(yīng)用的知識圖譜，提供運(yùn)維知識沉淀和運(yùn)維能力提升的應(yīng)用載體。

此后，不斷優(yōu)化故障根因分析，構(gòu)建各行業(yè)故障知識圖譜，通過知識圖譜的關(guān)系數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)輔助運(yùn)維決策和解決方案推薦。 

03 自我解決

基于知識圖譜，在服務(wù)臺采用創(chuàng)新技術(shù)：通過 Copilot 實(shí)時調(diào)取所有解決途徑；通過 RPA、Agent 等工具遠(yuǎn)程高效解決問題。

通過以上AIoT+AIOps+自動化技術(shù)的組合，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)：

• 事前預(yù)測故障，確保業(yè)務(wù)連續(xù)性。避免IT和生產(chǎn)設(shè)備故障導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷，造成大量的營收損失；
• 解放員工生產(chǎn)力，把門店的感知度降到最低。店員無需參與到故障的發(fā)現(xiàn)、診斷、修復(fù)的過程中，可以更專注于前端業(yè)務(wù)的營運(yùn)。

打造未來“認(rèn)知型”門店

秉持著“把擅長的事情做到極致，然后用AI生產(chǎn)力改造升級”的想法。2023年8月，基于AI Box，明奇發(fā)布了一系列衍生產(chǎn)品。

慧播：智能內(nèi)容及播放管理 電子標(biāo)牌DMB

實(shí)時更新菜單、實(shí)時控制、人性化操作、直播流媒體播放、廣告推流，實(shí)現(xiàn)門店內(nèi)容播放智能管理和顧客引流。

慧聚：AIoT可視化資產(chǎn)管理

系統(tǒng)通過唯一的資產(chǎn)標(biāo)簽條碼和網(wǎng)絡(luò)發(fā)現(xiàn)可實(shí)現(xiàn)跟蹤每個資產(chǎn)從入庫到領(lǐng)用、分配、租借、歸還、退庫、調(diào)撥、變更、維修、報(bào)廢等生命周期管理。通過AI技術(shù)的應(yīng)用，顯著提高資產(chǎn)自動入庫、實(shí)時監(jiān)控、健康度分析等方面的自動化水平。

慧視靈聽：門店運(yùn)營數(shù)字化 智能語音工牌

線下+線上視覺和語音數(shù)據(jù)有機(jī)融合，實(shí)現(xiàn)服務(wù)和銷售執(zhí)行過程質(zhì)檢，銷售提效和對消費(fèi)者需求的全面了解。

除此之外，明奇認(rèn)為，AI在營運(yùn)場景還有更多的想象空間有待打開。

近年來，圍繞線下這個獨(dú)特的場域，明奇從運(yùn)維出發(fā)，由點(diǎn)及面，逐步擴(kuò)展到整個營運(yùn)場景，集智能營建、數(shù)智運(yùn)營、智能運(yùn)維、SCM服務(wù)于一體，提供從開店、運(yùn)營，到運(yùn)維，乃至供應(yīng)鏈的門店經(jīng)營全生命周期解決方案。為的是幫助企業(yè)打造更先進(jìn)的未來門店，讓服務(wù)消費(fèi)者更加簡單便捷。

未來的線下門店長什么樣子，明奇勾勒了一幅從L0到L5的智能化圖景，總體發(fā)展趨向是：由AI驅(qū)動決策取代專家驅(qū)動決策。

如果說L0到L2代表“專家驅(qū)動營運(yùn)決策”的時代，一個店長只能管一個店。那么從L3開始，AI在不同程度上參與到營運(yùn)決策的制定，超級店長誕生，一個店長可以同時管理N個店。借助數(shù)據(jù)挖掘+知識圖譜，不同場景的智能營運(yùn)模塊，基于不同算法模型與行業(yè)數(shù)據(jù)，為門店決策提供輔助。

進(jìn)一步地，借助多模態(tài)AI技術(shù)，營運(yùn)Agents可以自動優(yōu)化和執(zhí)行。到了L5階段，所有模塊和算法模型組合在一起，形成智能化操作系統(tǒng)，各個Agents可以達(dá)到理想的營運(yùn)自治狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)全流程智能。

以上理想圖景的實(shí)現(xiàn)，離不開AI的助力。

按照紅杉今年年初在 AI Ascent 大會上的說法，過去15年，云計(jì)算是技術(shù)領(lǐng)域的一次重大轉(zhuǎn)變。云能取代傳統(tǒng)軟件是因?yàn)榫邆淞伺c人類更為相似的交互能力；如今，AI 技術(shù)在創(chuàng)造力、邏輯推理和人機(jī)交互等方面又達(dá)到了新的高度。未來，AI 的一大機(jī)遇將是軟件替代服務(wù)。如果能夠?qū)崿F(xiàn)這一變革，AI 的市場潛力將不是數(shù)千億美元，而是數(shù)十萬億美元級別。

在AI布局上，明奇已邁開堅(jiān)實(shí)的步伐。平臺層面，通過大模型，升級三大核心平臺：明智AI、明叡AIoT平臺、明慧智能運(yùn)維平臺。應(yīng)用層面，逐步實(shí)現(xiàn)數(shù)智運(yùn)營的全面AI化。

結(jié)合大模型在推理和交互能力上的突出優(yōu)勢，研發(fā)AI知識庫、Copilot，賦能IT/客服人員。2023年起，應(yīng)用大模型能力，將傳統(tǒng)企業(yè)知識庫改造為AI專業(yè)知識庫，提升信息檢索、知識管理和決策支持的效率和質(zhì)量。2024年起，在客服場景中應(yīng)用大模型場景，有別于傳統(tǒng)基于邏輯/標(biāo)簽判斷的智能客服，大模型為底座的Call agent co-pilot可以通過行業(yè)專業(yè)知識的預(yù)訓(xùn)練實(shí)現(xiàn)自動化服務(wù)，提高效率，減輕人工客服的壓力，并反向優(yōu)化客服SOP。根據(jù)當(dāng)前的技術(shù)與市場發(fā)展現(xiàn)狀，明奇的AI規(guī)劃已經(jīng)排到2026年。?

從90年代末進(jìn)入IT運(yùn)維行業(yè)，明奇科技CEO張剛是一個行業(yè)老兵。他認(rèn)為，不同的階段由不同的技術(shù)驅(qū)動。2000年到2015年，市場高速發(fā)展，企業(yè)的目標(biāo)是擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)，擴(kuò)大人員，擴(kuò)大開店的標(biāo)準(zhǔn)化程度。2015年后，移動互聯(lián)網(wǎng)和移動支付興起之后，線下門店輕資產(chǎn)化成為趨勢，門店運(yùn)營對自動化和智能化的要求提升。2020年后，融合互補(bǔ)成為趨勢，線下實(shí)體的全面數(shù)字化與線上線下融合是企業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)。這其中最為核心的是，企業(yè)管理模式的自我革新。AI是一個巨大的催化劑和生產(chǎn)力，推動著企業(yè)轉(zhuǎn)型的腳步。

結(jié)合在線下場域多年來浸潤形成的經(jīng)驗(yàn)，明奇的初心始終不變，希望通過堅(jiān)實(shí)的底層技術(shù)、算法模型、商業(yè)操作系統(tǒng)，幫助企業(yè)建立認(rèn)知型門店，讓營運(yùn)更智慧，讓商業(yè)更好的服務(wù)消費(fèi)者。