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近日，國內(nèi)領先的數(shù)字化市場研究與咨詢機構愛分析發(fā)布了《2023愛分析 · 認知智能實踐報告》。愛分析從知識圖譜平臺、NLP平臺、會話智能和智能診療細分領域入手作為研究對象，重點分析了認知智能不同特定市場下的甲方需求和供應商落地情況，從行業(yè)痛點、建設過程中的需求與挑戰(zhàn)、具體解決方案、平臺落地效果等方面進行了詳細研究。其中，明略科技為某美妝零售企業(yè)提供的會話智能解決方案入選典型案例。

愛分析認為，認知智能浪潮將至，企業(yè)技術底座和業(yè)務流程變革在即。會話智能作為一項較新的認知智能應用，圍繞新型數(shù)據(jù)源為企業(yè)發(fā)揮非結構化數(shù)據(jù)價值提供新渠道。會話智能用途廣泛，包括一線服務人員、銷售等內(nèi)部員工的溝通和培訓、協(xié)助管理者復核會話數(shù)據(jù)、客戶畫像構建等等。銷售場景新興數(shù)據(jù)源頗多，不僅有大量的線下會話數(shù)據(jù)，還有線上服務溝通、電話客服接待、短信和郵件的收發(fā)情況等等的線上會話數(shù)據(jù)，具有大量的數(shù)據(jù)價值，因此成為會話智能的賦能場景。在與某美妝新零售企業(yè)的合作過程中，明略科技會話智能充分挖掘和利用會話數(shù)據(jù)，助力該企業(yè)釋放線上線下數(shù)據(jù)價值，銷售業(yè)績再上新臺階。

項目背景 

挖掘會話數(shù)據(jù)，會話智能直擊行業(yè)痛點 

美妝新零售具有重視顧客體驗、數(shù)據(jù)驅動和短鏈路銷售等特點，這使得客戶方愈發(fā)重視銷售過程的洞察和復盤，對過程分析能力要求很高，且依賴大量運營數(shù)據(jù)支撐。最有價值的信息往往隱含在導購與顧客的對話中，而傳統(tǒng)數(shù)據(jù)獲取方式，如客戶滿意度調查、神秘顧客抽檢等，效率低下且不具備會話分析的能力。如何從會話中挖掘數(shù)據(jù)價值成為美妝新零售客戶的核心痛點，因此，數(shù)據(jù)驅動的互聯(lián)網(wǎng)工具為甲方提供線下門店運營的洞察分析，成為企業(yè)決策的重要參考。

以某美妝新零售企業(yè)為例，該企業(yè)希望找到爆款產(chǎn)品背后的銷售路徑，掌握美妝導購對企業(yè)SOP的執(zhí)行情況，但企業(yè)決策者缺乏了解門店業(yè)務的渠道，不清楚每位美妝導購如何服務客戶。經(jīng)過決策者綜合研判，該企業(yè)希望運用會話智能解決方案，將銷售服務過程規(guī)范化、數(shù)字化，實現(xiàn)門店銷售過程可見、可測量、可改進。

明略科技擁有17年服務500強企業(yè)經(jīng)驗，沉淀了深厚的美妝行業(yè)知識庫，行業(yè)Know-how與明略科技研發(fā)的端到端自研語音模型和自然語言處理模型結合，使會話智能在美妝領域的會話識別效果明顯更優(yōu)。經(jīng)過深度考察，該美妝新零售企業(yè)選擇明略科技作為合作伙伴。

案例詳情

明略科技會話智能提煉標準接待流程

在充分了解客戶需求后，明略科技將自有美妝行業(yè)知識庫與甲方業(yè)務經(jīng)驗結合，共同定義線下門店導購流程標簽庫。客戶方美妝顧問佩戴明略科技自研的靈聽工牌，采集門店銷售過程會話數(shù)據(jù)。此外，明略科技還針對甲方剔除與導購流程無關會話的要求，以小樣本冷啟動訓練語義相關性NLP模型，采用小迭代的方式按批次訓練模型識別銷售會話指標。

明略科技為該企業(yè)提供的完整會話智能解決方案包括以下內(nèi)容：

• 明略科技結合甲方業(yè)務經(jīng)驗，提煉產(chǎn)品和品牌亮點等信息，為該美妝新零售企業(yè)梳理10個銷售環(huán)節(jié)、20+個溝通事件，設置100+個銷售會話指標，組成導購標準SOP。
• 明略科技為甲方線下門店美妝導購提供自研靈聽工牌，采集門店銷售過程全量數(shù)據(jù)。當導購結束工作，將工牌放回充電樁后，工牌采集的會話數(shù)據(jù)會自動上傳到會話智能系統(tǒng)中。
• 會話智能預置美妝ASR引擎，轉寫工牌采集的錄音數(shù)據(jù)為文本數(shù)據(jù)。
• 會話智能搭載的NLP模型識別會話文本數(shù)據(jù)，并根據(jù)上述會話指標為數(shù)據(jù)打標簽。
• 會話智能為該企業(yè)提供BI配置看板，向運營部門和大區(qū)經(jīng)理可視化展示各個門店銷售會話指標執(zhí)行情況、月度KPI指標排名、門店通報等信息，并自動設置benchmark，幫助甲方管理者直觀分析各家門店表現(xiàn)。

最終成果

彌補執(zhí)行短板，銷售業(yè)績明顯提升

通過會話智能解決方案，該美妝新零售企業(yè)彌補了執(zhí)行短板，獲取到了真實的銷售數(shù)據(jù)，用“真實、正確的數(shù)據(jù)”打開銷售過程黑盒，使得銷售服務過程可見、可測量、可及時干預。在日常階段，通過完成銷售過程結構化，管理者可使用指標看板及時補足銷售執(zhí)行的薄弱環(huán)節(jié)，并采取有針對性的銷售培訓；在推介階段，會話智能解決方案能夠輔助分析消費者畫像，從而提升產(chǎn)品推廣有效性；在整體層面，能夠復制優(yōu)秀銷售經(jīng)驗，從而提升門店的整體業(yè)績。最終，在使用明略科技會話智能后，該美妝新零售企業(yè)的SOP執(zhí)行率、自營品牌銷售提及率、商品試用邀請?zhí)峒奥屎妥罱K業(yè)績均有5%-10%的提升。