企業(yè)需要通過(guò)數(shù)字化來(lái)降本增效、打造智能底座和高效協(xié)作能力，讓生產(chǎn)要素智能化流轉(zhuǎn)，已經(jīng)是公認(rèn)的結(jié)論。再慢，也許就跟不上時(shí)代了。
明略科技曾幫助包括寶潔、華為、中國(guó)中車(chē)、上海地鐵等企業(yè)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。明略科技創(chuàng)始人兼CEO吳明輝從明略自身的數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)踐出發(fā)，剖析服務(wù)型組織數(shù)字化轉(zhuǎn)型的底層思路和方法論。本文分享內(nèi)容豐富，充滿著第一性原理式追求本質(zhì)的味道，相信不管是咨詢公司的顧問(wèn)，還是餐飲行業(yè)的老板，都能從中獲得關(guān)于服務(wù)、服務(wù)型組織數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵洞察。
本文主要回答了以下問(wèn)題：
- 服務(wù)的本質(zhì)是什么？
- 如何像宜家和游樂(lè)園一樣做出讓人印象深刻的服務(wù)設(shè)計(jì)？
- 規(guī)?；c個(gè)性化的沖突，真的無(wú)法平衡嗎？
- 什么是服務(wù)金三角，它能幫我們做什么？
- 你真的搞明白了企業(yè)內(nèi)訓(xùn)，企業(yè)知識(shí)管理嗎？
- 為什么說(shuō)未來(lái)一定是以客戶為中心的倒三角服務(wù)型組織？
服務(wù)型組織：面向未來(lái)組織該如何發(fā)展？
一、服務(wù)的本質(zhì)是什么？
在剛開(kāi)始創(chuàng)業(yè)的時(shí)候，與一位招商銀行的行長(zhǎng)交流時(shí)，他說(shuō)金融行業(yè)就是服務(wù)業(yè)，因?yàn)榉?wù)業(yè)需要跟客戶見(jiàn)面，制造業(yè)是不需要的。我覺(jué)得這個(gè)定義有點(diǎn)粗糙，它背后肯定還有更深刻的道理。
現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)之父科特勒對(duì)服務(wù)做了定義：一方能夠向另一方提供的任何一項(xiàng)活動(dòng)或利益,它本質(zhì)上是無(wú)形的,并且不產(chǎn)生對(duì)任何東西的所有權(quán)問(wèn)題,它的生產(chǎn)可能與實(shí)際產(chǎn)品有關(guān),也可能無(wú)關(guān)。比如，出行行業(yè)，人們租用了飛機(jī)、火車(chē)或者汽車(chē)一段時(shí)間的使用權(quán)，并沒(méi)有最終把產(chǎn)品的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。我們把這種形式的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)稱之為服務(wù)。
《服務(wù)管理》一書(shū)的定義更為準(zhǔn)確，服務(wù)是甲乙雙方或者說(shuō)服務(wù)的提供者以及顧客共同創(chuàng)造的。比如在餐館吃飯，顧客需要花費(fèi)自己的時(shí)間、精力、金錢(qián)，這個(gè)過(guò)程沒(méi)有發(fā)生大量的所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。
我們都知道，一個(gè)國(guó)家人均GDP到達(dá)一定階段，服務(wù)業(yè)會(huì)迎來(lái)爆發(fā)式的增長(zhǎng)過(guò)程。美國(guó)在上世紀(jì)70年代的時(shí)候人均GDP已經(jīng)達(dá)到1萬(wàn)美金，日韓大概是在八九十年代達(dá)到的。而現(xiàn)在，我國(guó)的人均GDP已經(jīng)突破了1.2萬(wàn)美元。
今天服務(wù)業(yè)是解決人們就業(yè)最核心的產(chǎn)業(yè)，我們可以看到各行各業(yè)都在進(jìn)行服務(wù)化轉(zhuǎn)型。第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)的企業(yè)也在不斷地進(jìn)行服務(wù)化轉(zhuǎn)型。比如新希望集團(tuán)最開(kāi)始生產(chǎn)農(nóng)產(chǎn)品，在生產(chǎn)過(guò)程中逐漸開(kāi)始服務(wù)化轉(zhuǎn)型，他們不僅向農(nóng)戶提供飼料，還提供育種服務(wù)、金融服務(wù)。再比如通用電氣，它本來(lái)是賣(mài)飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)的，而今天還可以提供發(fā)動(dòng)機(jī)的運(yùn)營(yíng)維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)，甚至是相關(guān)的金融服務(wù)。
從需求側(cè)看，為什么越來(lái)越多的人需要服務(wù)，而不是簡(jiǎn)單的產(chǎn)品？我們可以從人類(lèi)馬斯洛需求層次理論中找到答案。像是底層的生理需求、安全需求，很多情況下是由第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，更高階的需求比如社交需求、自我實(shí)現(xiàn)的需求，要通過(guò)第三產(chǎn)業(yè)來(lái)滿足。
服務(wù)業(yè)大發(fā)展的另外一個(gè)原因是競(jìng)爭(zhēng)。
現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)的奠基人之一萊維特在《The Marketing Imagination》（《營(yíng)銷(xiāo)想象力》）中提出了一個(gè)整體產(chǎn)品理論，他認(rèn)為很多產(chǎn)品的服務(wù)提供商在最開(kāi)始做出來(lái)的產(chǎn)品是一般產(chǎn)品，而產(chǎn)品最終滿足客戶需求的過(guò)程中還會(huì)有一個(gè)gap，這個(gè)gap很多情況下是由營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生的，而最后由服務(wù)填補(bǔ)。
試想，當(dāng)兩個(gè)廠商在賣(mài)同質(zhì)化產(chǎn)品，處于激烈競(jìng)爭(zhēng)的狀態(tài)時(shí)，那兩家公司的銷(xiāo)售在PK過(guò)程中，可能會(huì)夸大產(chǎn)品或者引導(dǎo)客戶產(chǎn)生更高階的期待。而當(dāng)產(chǎn)品從硬件上不能完全填補(bǔ)這種期望，就需要提供服務(wù)。
當(dāng)前，大多數(shù)行業(yè)或者品類(lèi)都是供過(guò)于求的，再加上互聯(lián)網(wǎng)減少了信息不對(duì)稱，消費(fèi)者的選擇非常多。反過(guò)來(lái)，這對(duì)于企業(yè)而言，消費(fèi)者隨時(shí)有可能離開(kāi)，這就處于VUCA的狀態(tài)?？梢哉f(shuō)，企業(yè)通過(guò)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品去滿足消費(fèi)者需求的可能性越來(lái)越小，競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的快速變化，也使得服務(wù)越來(lái)越重要。
綜上，服務(wù)業(yè)的本質(zhì)是滿足客戶更加高階和更加多樣化需求的行業(yè)。
【案例】：?？低晳?yīng)對(duì)VUCA需求之變
海康威視是中國(guó)安防領(lǐng)域一個(gè)重要的企業(yè)，核心產(chǎn)品就是攝像頭。但是幾年前華為突然也進(jìn)軍到了攝像頭產(chǎn)業(yè)，一下發(fā)布了二十幾款攝像頭。很多人認(rèn)為，這會(huì)對(duì)海康威視的生意造成很大的挑戰(zhàn)。
然而它在過(guò)去的幾年，收入和利潤(rùn)仍然非常穩(wěn)健地增長(zhǎng)，為什么？?？低暤膭?chuàng)始人說(shuō)，我們能與華為競(jìng)爭(zhēng)的核心是，我們能夠滿足客戶的定制化和個(gè)性化的需求。如果華為只生產(chǎn)二十幾種的話， 那肯定無(wú)法滿足很多商業(yè)場(chǎng)景下使用攝像頭的需求。而?？低曂ㄟ^(guò)柔性制造的能力，可以定制各種各樣的攝像頭，甚至可以一個(gè)批次只生產(chǎn)20個(gè)。
所以，當(dāng)單純靠基礎(chǔ)建設(shè)不能再做更多優(yōu)化的時(shí)候，再往前的優(yōu)化就是由服務(wù)來(lái)完成的。
此外，因?yàn)槠髽I(yè)進(jìn)行服務(wù)化可以更好地綁定客戶，獲得更多的產(chǎn)品使用狀態(tài)，從而迭代優(yōu)化自己的產(chǎn)品，形成更好的閉環(huán)的。
基于以上原因，越來(lái)越多的行業(yè)在進(jìn)行服務(wù)化的改造，越來(lái)越多的服務(wù)型組織由此誕生。
二、如何做服務(wù)設(shè)計(jì)？
達(dá)爾文說(shuō)，所有東西的本質(zhì)都是求存。當(dāng)我們解決了最基本的溫飽問(wèn)題，在物理上的存在得以保證時(shí)，對(duì)于存在的需求會(huì)進(jìn)入更高的級(jí)別，即希望與其他人不一樣，同時(shí)追求生活的多變，但這樣高階的存在需求是極具個(gè)性化的。
然而于企業(yè)而言，滿足客戶的個(gè)性化的多變需求成本很高，尤其是服務(wù)業(yè)，因?yàn)榉?wù)會(huì)持續(xù)地與客戶進(jìn)行互動(dòng)，客戶希望能夠得到不一樣的感受。所以，服務(wù)業(yè)一個(gè)非常大的痛點(diǎn)，就是如何去平衡客戶的個(gè)性化的、越來(lái)越高階的需求，同企業(yè)成本可控之間的矛盾。
這時(shí)候，就應(yīng)該通過(guò)巧妙的設(shè)計(jì)，使得企業(yè)偶爾能超越客戶的預(yù)期，讓客戶留下好印象。
在一些特定的時(shí)間點(diǎn)給特定的人群提供這樣的服務(wù)，比如更高級(jí)的會(huì)員、過(guò)生日的客人，讓這些消費(fèi)者在服務(wù)的場(chǎng)景下感受到自己被特別對(duì)待，滿足個(gè)別的預(yù)期。
這是指超出客戶預(yù)期的服務(wù)模式，比如一家餐廳為客人提供雨傘，超出了客戶的預(yù)期，這比送優(yōu)惠券的心理感受是更好的。
很多的企業(yè)還會(huì)從情感層面滿足客戶的預(yù)期，在這種超出預(yù)期的過(guò)程中，經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)，使得每一個(gè)企業(yè)能夠平衡成本和客戶個(gè)性化。
最典型的就是峰終定律。在一段旅程在結(jié)束的時(shí)候，大家往往就記住兩個(gè)點(diǎn)，一個(gè)是峰值體驗(yàn)，另一個(gè)就是結(jié)束的時(shí)刻。
所以我們?cè)谠O(shè)計(jì)服務(wù)的過(guò)程中，如果全程高能，對(duì)于服務(wù)型企業(yè)的成本是非常高的。很多情況下，有高潮的峰值體驗(yàn)，同時(shí)Ending Point也設(shè)計(jì)好，其他滿足客戶最基本的要求就可以了。
峰值體驗(yàn)，比如游樂(lè)園，它不需要每個(gè)項(xiàng)目都很刺激，有一個(gè)項(xiàng)目很刺激就可以了，代表了峰值體驗(yàn)。
終點(diǎn)體驗(yàn)，比如宜家，其產(chǎn)品的結(jié)束環(huán)節(jié)是回到家里組裝的過(guò)程，充滿了樂(lè)趣。再比如，日本的一些酒店結(jié)賬時(shí)候會(huì)給顧客小禮物，因?yàn)榻Y(jié)束時(shí)刻你會(huì)印象更深刻。這樣的小亮點(diǎn)甚至可以形成二次傳播。
此外，服務(wù)者也要去思考服務(wù)過(guò)程中哪些是不變的部分，哪些是變化的部分，在這兩者中間找到平衡。不變的部分就是滿足客戶最基本預(yù)期的部分，而變化的部分是讓客戶持續(xù)地感受到不一樣，只有這樣才能滿足其越來(lái)越高的預(yù)期。
通常不變的部分往往是由基礎(chǔ)建設(shè)，或者硬件去完成的。比如酒店，房間就是固定不變的部分，而服務(wù)人員是可變部分。
【案例】：信息服務(wù)業(yè)中的服務(wù)設(shè)計(jì)
今天的很多制造業(yè)已經(jīng)變成服務(wù)業(yè)了，比如蘋(píng)果、小米、華為，雖然是制造業(yè)的提供商，但也是信息服務(wù)業(yè)的提供商。而信息服務(wù)可以說(shuō)是最高效的服務(wù)，它可變的部分是由硬件源源不斷地創(chuàng)造出來(lái)的。
比如電子商務(wù)，不管是京東、淘寶，還是拼多多，這些產(chǎn)品的本質(zhì)也是信息服務(wù)平臺(tái)。人們?cè)诓煌５赝滤⒌倪^(guò)程中，感受到了這些信息的力量。所以買(mǎi)多少東西不是最核心的訴求，重要的是這個(gè)過(guò)程中很幸福的感覺(jué)，這是信息服務(wù)行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)設(shè)計(jì)產(chǎn)品非常重要的理念。
今天各行各業(yè)，如果你想最高效地進(jìn)行服務(wù)化的轉(zhuǎn)型，后臺(tái)可能還是原來(lái)的產(chǎn)品，如果前臺(tái)界面變成了信息服務(wù)界面，滿足客戶越來(lái)越高階、多變的需求，肯定是利潤(rùn)率最高的一種服務(wù)形式。
三、企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的難題
然而問(wèn)題就在于，很多服務(wù)的界面不太可能是信息化的，因?yàn)槿擞懈娴亩嗄B(tài)的傳感器，可以更加細(xì)粒度地去捕捉消費(fèi)者狀態(tài)、情感變化。需要人來(lái)面對(duì)客戶的組織，我們就稱之為服務(wù)型組織。
正如《服務(wù)管理》一書(shū)提到的，服務(wù)業(yè)與其他的產(chǎn)業(yè)的不同之處便是，服務(wù)業(yè)是生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生的。銷(xiāo)售客服面對(duì)客戶沒(méi)辦法瞬間實(shí)現(xiàn)數(shù)字化，與客戶互動(dòng)的過(guò)程沒(méi)有時(shí)間、沒(méi)有辦法去用數(shù)字化的方式去記錄，服務(wù)業(yè)數(shù)字化之難就在于此。
但一旦實(shí)現(xiàn)，就能使企業(yè)的效率越來(lái)越高，而且客戶的滿意度肯定也越來(lái)越高，因?yàn)檎嬲夭蹲降搅丝蛻舻男枨蟆?/p>
數(shù)字化轉(zhuǎn)型：如何規(guī)?；瘜?shí)現(xiàn)個(gè)性化需求?
2020年的時(shí)候曾鳴教授問(wèn)過(guò)我這樣一個(gè)問(wèn)題，明略到底是怎么做數(shù)字化的？我說(shuō)，我們給各行各業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供服務(wù)，尤其在營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，我們與很多的世界500強(qiáng)都有合作。曾教授說(shuō)，打住，我不要聽(tīng)你吹牛，你給我講講你們公司是怎么做數(shù)字化的。
我當(dāng)時(shí)真的是被問(wèn)傻了。作為一個(gè)服務(wù)型企業(yè)，無(wú)非就是有很多同事每天分析客戶的需求，分析完了再去生產(chǎn)軟件，最后再去開(kāi)發(fā)。聽(tīng)完這個(gè)回答之后，當(dāng)時(shí)曾鳴嘆了一口氣，說(shuō)到，像你們這種還在使用傳統(tǒng)的服務(wù)模式在進(jìn)行服務(wù)的企業(yè)，遲早要被淘汰！這句話深深刺痛了我。于是我開(kāi)始反思，從最擅長(zhǎng)的部分開(kāi)始做轉(zhuǎn)型。
明略最擅長(zhǎng)營(yíng)銷(xiāo)的數(shù)字化，首先要解決幾個(gè)問(wèn)題，明略的轉(zhuǎn)化漏斗如何分析？明略的客戶畫(huà)像怎么畫(huà)出來(lái)？明略自己的個(gè)性化推薦如何實(shí)現(xiàn)？
明略是一個(gè)B2B的專(zhuān)業(yè)服務(wù)企業(yè)，而B(niǎo)2B服務(wù)型組織在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)獲客的過(guò)程中是有一些標(biāo)準(zhǔn)的流程和套路的。比如我們有個(gè)核心銷(xiāo)售流程叫LTC，從最開(kāi)始的銷(xiāo)售線索到最后的交付、回款，這個(gè)過(guò)程我們叫LTC流程Leads to Cash。
其實(shí)，很多的CRM軟件都是在幫你管理這個(gè)流程，明略原本也采購(gòu)了類(lèi)似的CRM軟件，但當(dāng)我去分析轉(zhuǎn)化漏斗和客戶畫(huà)像時(shí)，竟然發(fā)現(xiàn)商機(jī)轉(zhuǎn)化成功率是100%！
因?yàn)殇N(xiāo)售和服務(wù)團(tuán)隊(duì)，遇到商機(jī)并不是第一時(shí)間填進(jìn)來(lái)，而是最后要走合同流程時(shí)候才會(huì)往 CRM里去錄入。因?yàn)榇蠹冶举|(zhì)上厭惡填這樣的東西，一開(kāi)始就是反人性的。這就無(wú)法做任何的漏斗轉(zhuǎn)化分析，什么樣的客戶轉(zhuǎn)化失效，我們也無(wú)從得知。
所以我們自己基于企業(yè)微信開(kāi)發(fā)了一套叫“明智工作”的系統(tǒng)，把每一個(gè)銷(xiāo)售和服務(wù)人員，通過(guò)企業(yè)微信與客戶之間的互動(dòng)記錄下來(lái)，進(jìn)行結(jié)構(gòu)化。因?yàn)槲覀兊囊痪€員工在跟客戶進(jìn)行溝通互動(dòng)的過(guò)程中，有一個(gè)人工智能的助手在幫他。比如客戶給他發(fā)一個(gè)名片，他可以自動(dòng)地把名片里面的信息記錄下來(lái)，填到公司的CRM里面。通過(guò)這種方法，瞬間實(shí)現(xiàn)了環(huán)節(jié)的數(shù)字化。
數(shù)字化和流程化的改造之后，互動(dòng)的內(nèi)容脫敏后也可以被記錄下來(lái)。明略有一個(gè)非常重要的服務(wù)是幫助很多的大型企業(yè)去做互聯(lián)網(wǎng)輿情的分析，比如在微博、小紅書(shū)，進(jìn)行內(nèi)容分析和挖掘數(shù)據(jù)。
但是這樣的服務(wù)，之前只能服務(wù)一些大品牌，像明略這樣的企業(yè)是沒(méi)有輿情的。但這些討論可能在每天一線員工互動(dòng)的過(guò)程中，甚至就是微信聊天里產(chǎn)生的。如果我們能把這些數(shù)據(jù)記錄下來(lái)，明略自己的輿情分析也可以做了。
明略作為一個(gè)知識(shí)密集型企業(yè)，真正寶貴的是知識(shí)資產(chǎn)，這是我們?cè)诮o客戶提供服務(wù)中產(chǎn)生的解決方案，所以我們有自己的知識(shí)管理系統(tǒng)，以前是在網(wǎng)盤(pán)中。而有了數(shù)字化系統(tǒng)之后，每個(gè)一線員工，只要通過(guò)企業(yè)微信把文件發(fā)給了客戶，就自動(dòng)存檔到我們的網(wǎng)盤(pán)上了，瞬間實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化。
并且明略有一個(gè)非常核心的技術(shù)——知識(shí)圖譜，可以把這些知識(shí)進(jìn)行進(jìn)一步地關(guān)聯(lián)、鏈接，可以讓大家從A知識(shí)走到B知識(shí)，A文檔走到B文檔。今天在明略內(nèi)部已經(jīng)變成知識(shí)找人。員工在服務(wù)客戶的過(guò)程中，人工智能助手幫他去找到最適合的溝通互動(dòng)的內(nèi)容和話術(shù)。
我們通過(guò)最先進(jìn)的技術(shù)去改造自己，這樣可以更好地服務(wù)客戶，這是在過(guò)去幾年里非常有意思的事情。
組織升級(jí)：客戶、員工與信息的融合迭代
一、從服務(wù)金三角中尋找企業(yè)的數(shù)字化機(jī)會(huì)
對(duì)于深交互的企業(yè)，如果員工沒(méi)辦法把客戶的需求準(zhǔn)確地挖掘出來(lái)，或者說(shuō)每個(gè)人的方法、結(jié)果都不一樣，那最后產(chǎn)品也無(wú)法標(biāo)準(zhǔn)化，也無(wú)法很好地提供服務(wù)。服務(wù)型組織的最核心是三個(gè)要素的管理：客戶管理、員工管理、知識(shí)管理。
一位芬蘭教授寫(xiě)了一篇文章，用類(lèi)似于營(yíng)銷(xiāo)的視角來(lái)去思考服務(wù)行業(yè)的管理。
他畫(huà)了一個(gè)三角形，稱之為服務(wù)業(yè)的黃金三角形。三角形的三個(gè)頂點(diǎn)，分別是公司、客戶，以及服務(wù)提供者，三角形的三條邊都可以用營(yíng)銷(xiāo)的邏輯來(lái)思考。
- 外部營(yíng)銷(xiāo)：公司對(duì)顧客
公司對(duì)顧客的服務(wù)過(guò)程，我們稱之為外部營(yíng)銷(xiāo)（External Marketing），比如廣告、公關(guān)。
- 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)：公司對(duì)員工
公司對(duì)于服務(wù)提供者進(jìn)行的內(nèi)部培訓(xùn)和發(fā)展，如何給客戶提供服務(wù)，可以稱為內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)（Internal Marketing）。這個(gè)過(guò)程也可以被看成是一種營(yíng)銷(xiāo)。
- 互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)：?jiǎn)T工和顧客
服務(wù)提供者與顧客之間的關(guān)系，可稱為互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)（Interactive Marketing）。
伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，數(shù)字化廣告解決了顧客與企業(yè)之間的互動(dòng)，而內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)和互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)沒(méi)有被很好地?cái)?shù)字化。所以，今天每一個(gè)企業(yè)的數(shù)據(jù)平臺(tái)已經(jīng)不應(yīng)該僅僅局限在客戶的角度了。每個(gè)企業(yè)要以員工為中心，尤其像是優(yōu)秀員工短缺的知識(shí)密集型行業(yè)，構(gòu)建一個(gè)平臺(tái)，更好地服務(wù)他們，讓他們有自己的存在感，有自己的獲得感。這就是從客戶數(shù)據(jù)中臺(tái)到員工數(shù)據(jù)中臺(tái)。
二、組織知識(shí)管理：SECI模型
日本著名學(xué)者野中郁次郎所著的《創(chuàng)造知識(shí)的企業(yè)》，描述了企業(yè)的兩種知識(shí)，一種叫隱性知識(shí)或暗默知識(shí)，指大家都知道但又沒(méi)有表達(dá)或歸納總結(jié)出來(lái)的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)。另一種是外顯化知識(shí)，外顯化知識(shí)就是一些具體的工作方法與一些已經(jīng)文字化的知識(shí)。而企業(yè)知識(shí)在這兩種知識(shí)之間進(jìn)行不斷地轉(zhuǎn)移變化。
同時(shí)還提到了一個(gè)非常著名的概念——知識(shí)創(chuàng)造螺旋，里面有四個(gè)環(huán)節(jié)——SECI，S代表Socialization社會(huì)化，E是Externalization外顯化，C是Combination鏈接化，I是Internalization內(nèi)隱化，這四個(gè)環(huán)節(jié)代表了一個(gè)組織的知識(shí)涌現(xiàn)、生產(chǎn)、內(nèi)化的過(guò)程。
新員工觀察老員工如何向客戶講解產(chǎn)品的過(guò)程中，把老員工做事情的方法和經(jīng)驗(yàn)沉淀下來(lái)。這樣一個(gè)老員工的隱性知識(shí)、暗默知識(shí)變成了新員工的隱性知識(shí)和暗默知識(shí)，S環(huán)節(jié)解決的問(wèn)題，就是從隱性知識(shí)到隱性知識(shí)。
外顯化就是當(dāng)企業(yè)內(nèi)部提供了一個(gè)場(chǎng)，很多員工就會(huì)把自己腦子里的暗默知識(shí)進(jìn)行歸納總結(jié)，然后講解出來(lái)。這就是一個(gè)企業(yè)的暗默知識(shí)外顯化的過(guò)程。
在一個(gè)企業(yè)里面同樣的話題，可能有許多員工都在講解，他們講的內(nèi)容其實(shí)是互補(bǔ)的，或者可能是矛盾的，還需要有一個(gè)知識(shí)管理員把這些知識(shí)進(jìn)行鏈接、關(guān)聯(lián)，最后變成更加全面的知識(shí)。
讓員工再去學(xué)習(xí)這些經(jīng)過(guò)社會(huì)化、外顯化、鏈接化的知識(shí)，內(nèi)化到腦中變成新的暗默知識(shí)。
知識(shí)創(chuàng)造螺旋就是企業(yè)創(chuàng)造知識(shí)、內(nèi)化知識(shí)，讓每一個(gè)員工不斷地成長(zhǎng)迭代。
需要指出的是，在人工智能時(shí)代服務(wù)型組織外顯化和社會(huì)化這兩個(gè)環(huán)節(jié)有可能會(huì)合并。
通過(guò)像知識(shí)圖譜這類(lèi)技術(shù)，幫助一個(gè)企業(yè)自動(dòng)編織構(gòu)建這些知識(shí)。然后再進(jìn)一步地通過(guò)企業(yè)內(nèi)部學(xué)習(xí)，可以讓所有的一線員工在最合適的時(shí)間，最合適的地點(diǎn)，剛好需要知識(shí)的時(shí)候推送給他。這使社會(huì)化和外線化逐漸地合并，而鏈接化環(huán)節(jié)逐漸地由人為編輯和管理，變成人工智能和知識(shí)圖譜技術(shù)去編輯和管理。而內(nèi)隱化，也可以做數(shù)字化的記錄，給每個(gè)人做因材施教的輔導(dǎo)。
所以SECI模型不管在內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)還是互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)中，都可以產(chǎn)生價(jià)值，這就是今天的企業(yè)迭代中最核心的過(guò)程?？蛻羰呛茈y迭代的，但是一個(gè)團(tuán)隊(duì)和團(tuán)隊(duì)所擁有的知識(shí)，是可以通過(guò)這種方法持續(xù)地迭代，以提升服務(wù)效率。
三、以客戶為中心的倒三角服務(wù)型組織
以前組織架構(gòu)經(jīng)常會(huì)畫(huà)成一個(gè)金字塔，CEO、董事長(zhǎng)高高在上。但是我相信未來(lái)越來(lái)越多的企業(yè)會(huì)倒過(guò)來(lái)畫(huà)。因?yàn)榻裉焓且粋€(gè)供大于求的社會(huì)，優(yōu)秀的供給是很多的，選擇權(quán)在客戶手里，同時(shí)也在我們的一線員工手里。
CEO要解決的就是要通過(guò)一個(gè)好的數(shù)據(jù)平臺(tái)，把公司固定的部分做好，通過(guò)固定的部分真正賦能每個(gè)一線員工，讓他有存在感。同時(shí)幫助他們更好地服務(wù)客戶，讓他們的客戶有存在感，享受公司提供的更高階的服務(wù)。而從上到下的每一個(gè)互動(dòng)環(huán)節(jié)都可以記錄下來(lái)，上傳到數(shù)據(jù)平臺(tái)上，形成公司未來(lái)的核心知識(shí)資產(chǎn)。
最終，這些知識(shí)資產(chǎn)可以再通過(guò)智能化的方式來(lái)服務(wù)我們的每一個(gè)員工，服務(wù)我們每一個(gè)顧客。
總結(jié)
一、什么是服務(wù)的本質(zhì)
服務(wù)業(yè)是滿足客戶更加高階和更加多樣化需求的行業(yè)。產(chǎn)品型公司服務(wù)化的過(guò)程就是不斷接近最終客戶，獲取產(chǎn)品運(yùn)行時(shí)狀態(tài)并進(jìn)行反饋優(yōu)化的過(guò)程。
服務(wù)管理的核心是平衡客戶的個(gè)性化需求與企業(yè)成本之間的矛盾。服務(wù)設(shè)計(jì)的核心是分解服務(wù)中變與不變的部分。
二、服務(wù)型組織數(shù)字化轉(zhuǎn)型的難點(diǎn)是什么？
服務(wù)型組織在服務(wù)客戶的時(shí)候，員工與客戶共同產(chǎn)生了服務(wù)，我們一定要記錄服務(wù)人員與客戶的互動(dòng)過(guò)程，才有可能進(jìn)行分析挖掘。在這個(gè)過(guò)程中需要使用人工智能技術(shù)，把互動(dòng)過(guò)程進(jìn)行結(jié)構(gòu)化，幫助企業(yè)進(jìn)行流程的改造。
三、服務(wù)型組織如何做數(shù)字化迭代？
服務(wù)型組織要管好三個(gè)要素，就是客戶、員工、知識(shí)資產(chǎn)。要構(gòu)建企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)CDP和員工數(shù)據(jù)平臺(tái)EDP。未來(lái)在人工智能時(shí)代，通過(guò)數(shù)字技術(shù)重構(gòu)企業(yè)的知識(shí)管理。
最后我相信未來(lái)的每一個(gè)組織，不管今天是不是服務(wù)業(yè)組織，大家最終都要打造以客戶為中心，打造倒三角服務(wù)型組織。
（*本文最初發(fā)布于混沌學(xué)園）
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