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“海內(nèi)存知己，天涯若比鄰”，王勃的這句詩歌表達(dá)了人類遠(yuǎn)距離溝通、理解的重要性。人與人之間相互幫助和信任，需要首先了解彼此的意圖和需求。今天我們介紹的Conversational AI技術(shù)，能幫助機(jī)器更好的理解、處理和響應(yīng)人類語言及意圖，讓機(jī)器和人類之間的對(duì)話交互更“人性化”，讓人人溝通更輕松便捷，更智能，若知己，無距離。

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什么是Conversational AI？

ConversationalAI是一種人工智能技術(shù)，即“交互式人工智能”或“對(duì)話式人工智能”。

它使機(jī)器能夠理解、處理和響應(yīng)人類語言。它包含一組技術(shù)，包括語音識(shí)別，文本和語音之間的轉(zhuǎn)換，自然語言處理（NLP）和機(jī)器學(xué)習(xí)（ML）等。我們可以把ConversationalAI想象成為一個(gè)“大腦”，在它的“指揮”下，不僅可以完成人和機(jī)器的溝通，也能將無結(jié)構(gòu)的會(huì)話、視頻、文本等數(shù)據(jù)進(jìn)行結(jié)構(gòu)化分析，從而讓人人溝通的過程更加自動(dòng)化、智能化。

很多人最初對(duì)于Conversational AI的了解源起于從亞馬遜、微軟等這類“國際AI大廠”的技術(shù)創(chuàng)新。

教會(huì)機(jī)器人如何開展真正的對(duì)話，是人工智能所面臨的最艱難挑戰(zhàn)之一。為了讓語音機(jī)器人更聰明，亞馬遜豪擲幾百萬美金搞了個(gè)競賽。這個(gè)競賽名字叫——Alexa Prize，并且在亞馬遜每年舉行的 AWS Re:Invent大會(huì)上公布獲勝名單。這個(gè)賽事的獲獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)是創(chuàng)建一個(gè)使用 Alexa 的聊天機(jī)器人，且能正常地與人類交談 20 分鐘。亞馬遜希望Alexa將可以像人類那樣進(jìn)行對(duì)話，談?wù)撝T如電影、新聞和體育之類的話題，回答人們所關(guān)心的細(xì)節(jié)問題。

為什么即便有機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)，機(jī)器人像人來一樣展開對(duì)話依舊很難呢？

人類語言是由嚴(yán)格的語法、音調(diào)以及多樣的變化構(gòu)成的，同時(shí)也充滿了不確定性，人們可以使用無限多的詞語來傳達(dá)相同的基本信息。人工智能系統(tǒng)很難僅僅通過數(shù)據(jù)去學(xué)習(xí)這些知識(shí)，也很難保證正確率。

那么，為聊天機(jī)器人編寫一個(gè)可遵照的話術(shù)規(guī)則是不是個(gè)好的辦法呢？這種方法可以獲得想要的與提問相一致的結(jié)果，但設(shè)計(jì)過程費(fèi)時(shí)，且只能處理有限數(shù)量的話題。

經(jīng)過數(shù)年時(shí)間，ConversationalAI有了飛速發(fā)展，不僅蘋果的Siri、谷歌的GoogleAssistant或亞馬遜的Alexa之類的服務(wù)已經(jīng)成為移動(dòng)設(shè)備中司空見慣的虛擬助手。在企業(yè)級(jí)應(yīng)用領(lǐng)域，Conversational AI已經(jīng)為很多企業(yè)客戶提供聊天機(jī)器人服務(wù)、會(huì)話分析等應(yīng)用。比爾·蓋茨在創(chuàng)立微軟研究院時(shí)，曾提出過一個(gè)愿景：讓計(jì)算機(jī)能看會(huì)聽，并可理解人類的想法。微軟的新一代AI平臺(tái)以“對(duì)話”為核心來構(gòu)建，讓機(jī)器人融入所有的企業(yè)級(jí)產(chǎn)品，推廣到客戶面前。

Conversational AI是如何工作的？

Conversational AI是如何將人類語言翻譯成機(jī)器能夠理解并以類似人類的方式做出反應(yīng)的？實(shí)際上有許多不同的技術(shù)在幕后工作,其中最核心的是NLP技術(shù)，在這里，我們不僅要解釋一下什么是NLP，還要解釋一下什么是NLU、NLG。

• 什么是NLP？

NLP自然語言處理，是從計(jì)算語言學(xué)發(fā)展而來的，計(jì)算語言學(xué)是語言學(xué)的一個(gè)分支，它利用計(jì)算機(jī)科學(xué)、語言學(xué)、人類學(xué)等多個(gè)領(lǐng)域的工具和技術(shù)來分析和合成一種語言。

自然語言輸入的格式是非結(jié)構(gòu)化的，并通過自然語言處理算法轉(zhuǎn)換為結(jié)構(gòu)化的。自然語言處理的應(yīng)用十分廣泛，比如，拼寫糾正、語言翻譯、語法檢查器、文本摘要、消除詞匯歧義等。

• 什么是NLU？

NLU是NLP的一個(gè)子領(lǐng)域。它包括語義分析，幫助機(jī)器理解文本的意圖含義和上下文。NLU的應(yīng)用有情緒分析、違禁詞過濾、垃圾郵件過濾等。

• 什么是NLG？

它是自然語言生成。這是NLP的重要組成部分，自然語言生成幫助機(jī)器生成更接近人類語言的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。NLG的應(yīng)用有自動(dòng)摘要、圖像字幕等。實(shí)際上，我們很難區(qū)分哪個(gè)應(yīng)用分別使用NLP、NLU或NLG，甚至是不可能的。

在典型的對(duì)話系統(tǒng)應(yīng)用中，有如下幾步，第一步，語音識(shí)別，并轉(zhuǎn)換成文字，第二步，機(jī)器進(jìn)行意圖理解，第三步，對(duì)話管理模塊進(jìn)行推理，并針對(duì)如何回復(fù)進(jìn)行邏輯決策，第四步，機(jī)器通過自然語言生成用人類習(xí)慣的語言表達(dá)出來，第五步，轉(zhuǎn)換成語音送出去。

此外，在一些單純“閑聊”場景的應(yīng)用中，例如，陪伴機(jī)器人，也會(huì)用端到端深度學(xué)習(xí)模型，用不同的語料生成。

趨勢：企業(yè)級(jí)ConversationalAI的趨勢/預(yù)測市場將快速增長

先來看一組數(shù)據(jù)，Gartner預(yù)測，到2023年，全球40%的企業(yè)都將開始應(yīng)用ConversationalAI。Conversational AI市場正在快速增長。目前，Conversational AI的全球市場規(guī)模為68億美元（2021年），預(yù)計(jì)到2026年將增長到184億美元。增長背后的原因是客戶互動(dòng)的數(shù)字化、技術(shù)創(chuàng)新和不斷變化的客戶需求。

越來越多企業(yè)采用AI技術(shù)，提供更好的客戶服務(wù)，來滿足客戶需求并降低運(yùn)營成本。

根據(jù)德勤Conversational AI未來的調(diào)查，訓(xùn)練數(shù)據(jù)和維護(hù)等問題的挑戰(zhàn)是阻礙企業(yè)采用聊天機(jī)器人的主要原因。然而，創(chuàng)新和低代碼解決方案的出現(xiàn)，Conversational AI的前景非常光明。

Conversational AI可以劃分成兩類

我們可以將Conversational AI劃分成兩類：對(duì)話系統(tǒng)與會(huì)話分析。

對(duì)話系統(tǒng)是在人和機(jī)器的溝通中，通過程序（Agent）參與溝通，可以干預(yù)和引導(dǎo)人機(jī)對(duì)話的走向。而會(huì)話分析是隱藏在人人溝通背后，不會(huì)直接參與溝通，企業(yè)級(jí)會(huì)話分析應(yīng)用的核心在于賦能員工，讓企業(yè)員工和員工之間、員工和客戶之間的溝通更加智能化。

對(duì)話系統(tǒng)（Dialogue System）

首先說說對(duì)話系統(tǒng)，學(xué)術(shù)角度，把對(duì)話系統(tǒng)按照任務(wù)性質(zhì)，可以分為，一種是任務(wù)型對(duì)話系統(tǒng)，比如，手機(jī)Siri語音助手，可以完成任務(wù)，比如，打電話或者查詢信息；另一種，聊天機(jī)器人，比如，微軟的小冰，主要功能就是聊天。

因?yàn)樵谟械膱鼍跋虏恍枰奶?，就只是做任?wù)，打電話，查詢路線，查詢天氣等。而有的時(shí)候二者也會(huì)結(jié)合在一起，以便讓任務(wù)交互更有人情味，比如，很多銀行信用卡中心的AI電話客服。有時(shí)候也需要在聊天中導(dǎo)流到電商。因此，任務(wù)型對(duì)話系統(tǒng)和聊天機(jī)器人兩種對(duì)話系統(tǒng)也在不斷融合中。

會(huì)話分析（Conversation Analysis）

本質(zhì)上，數(shù)據(jù)是公司的核心資產(chǎn)，會(huì)話數(shù)據(jù)也不例外。今天，經(jīng)營數(shù)據(jù)帶來的價(jià)值已經(jīng)顯而易見。那么會(huì)話數(shù)據(jù)帶來的會(huì)話應(yīng)用爆發(fā)式發(fā)展就不難理解了。

會(huì)話分析有助于改進(jìn)客戶服務(wù)流程，客戶服務(wù)代表可以縮短解決客戶問題和詢問所需的時(shí)間，并提高客戶滿意度?？蛻舫Ｒ妴栴}的潛在答案可以由機(jī)器人自動(dòng)化回復(fù)，或者從知識(shí)庫中提供智能推薦的回復(fù)給客戶服務(wù)人員，從而讓客戶服務(wù)人員騰出時(shí)間來完成要求更高的任務(wù)。在會(huì)話分析中，機(jī)器人還能夠自動(dòng)將客戶問題推薦引導(dǎo)給適當(dāng)?shù)膱F(tuán)隊(duì)成員。

會(huì)話分析還可以簡化培訓(xùn)和入職，使得那些人員高流動(dòng)性和工作高挑戰(zhàn)性的的企業(yè)降低人員培訓(xùn)成本。

最后，拋開表象看本質(zhì)，ConversationalAI實(shí)際上是一次通訊革命的開始。以Conversational AI技術(shù)取代傳統(tǒng)的信息交流和信息搜索手段是大勢所趨，它開拓的是一套新的人機(jī)乃至機(jī)機(jī)交互方式。

概括起來，Conversational AI有很多商業(yè)價(jià)值。

• 更好的客戶體驗(yàn)：速度更快，體驗(yàn)更簡單性；通過直接的消息，成為首選的用戶交互渠道，特別符合年輕一代用戶的交互習(xí)慣。
• 更短的等候時(shí)間：讓大量的客戶互動(dòng)自動(dòng)化完成，還可以為服務(wù)支持人員賦能，增強(qiáng)能力，提升了人工客戶服務(wù)的工作效率。
• 高效的人力支持：增強(qiáng)了人工客戶服務(wù)的工作，每小時(shí)解決的案例更多，溝通交互的信息流更加流暢。

明略科技明智會(huì)話、靈聽工牌等產(chǎn)品，聚焦銷售過程分析、營銷活動(dòng)分析、員工對(duì)比分析、客戶需求分析等場景，利用AI技術(shù)，基于明略隱私保護(hù)技術(shù)，賦能商業(yè)增長。